“Bent u tevreden, vertel het anderen. Heeft u een klacht, vertel het ons.” Deze zin of woorden van soortgelijke strekking ziet u in veel bedrijven. En dat is niet zo gek, want in iedere klacht zit een kans om iets te verbeteren. Bovendien wil je als bedrijf je relatie met je klant graag goed houden. Zo weinig mogelijk hindernissen om de klacht in te dienen werkt dan ook het beste. De vliegbasis Leeuwarden lijkt daar anders over te denken.
Niet alleen is de vliegbasis maandenlang niet bereikbaar gebleken voor telefonische klachten, in de laatste nieuwsbrief van de vliegbasis Leeuwarden gaat men nog een stap verder. Er wordt aangegeven dat klachten voortaan digitaal moeten worden ingediend via de website van Defensie. Daarbij wijst de vliegbasis er op dat “het belangrijk is om het formulier compleet in te vullen en te voorzien van de juiste tijd van de klacht. Anders krijgt u een foutmelding of komt het formulier niet goed aan en wordt het niet verwerkt. Ons algemene telefoonnummer wordt niet meer gebruikt voor het aannemen van klachten, alleen voor specifieke vragen die Vliegbasis Leeuwarden betreffen.”
Het zou de redactie niet verbazen dat er volgend jaar een persbericht verschijnt waarin de vliegbasis verheugd aangeeft dat het aantal klachten behoorlijk verminderd is. Maar misschien zijn we te snel met deze veronderstelling. De website van het ministerie van Defensie zelf geeft namelijk zelf aan dat het telefonisch indienen van een klacht (nog wel steeds) mogelijk is. U leest het op: https://www.defensie.nl/onderwerpen/klachten-en-schadeclaims/geluidsoverlast
Update 5 december 2018, uit de burenbrief van de vliegbasis:
Tijdens het COVM (redactie: overleg van de “commissie geluidshinder”) werd ook genoemd dat men vindt dat het indienen van de klachten op deze manier niet ten goede komt van de persoonlijke benadering die de vliegbasis graag wil behouden met haar omwonenden. De reden waarom er is gekozen voor deze manier van klachtenafhandeling, is omdat er binnen de Luchtmacht gewerkt wordt naar een centraal punt waar de klachten worden ontvangen en verwerkt. De uiteindelijke afhandeling van een klacht ligt gewoon nog bij het onderdeel, in dit geval dus bij vliegbasis Leeuwarden. Sectie Communicatie vliegbasis Leeuwarden behandelt deze en doet waar nodig nader onderzoek naar de toedracht van de klacht en de situatie op dat moment.
Daarnaast kunt u er nog steeds voor kiezen om teruggebeld te worden om de klacht te bespreken en de oorzaak toegelicht te krijgen. Op deze manier heeft de sectie Communicatie de situatie van de melding voorafgaand aan het gesprek al kunnen achterhalen en hebben wij ook kennis van de situatie. Dit is niet het geval op het moment dat de melder belt op het tijdstip van de klacht en direct een reactie verwacht. Deze kunnen wij dan vaak nog niet geven omdat we zelf nog moeten achterhalen wat de situatie is geweest.